―――整理券システム「matoca」を導入した背景を教えてください。

三澤：　2年程前、GARAKU札幌本店で「matoca」を導入しました。導入を決めたのは、お客様にお待ちいただく列を改善したかったからです。それまではお店の前に列を作ってその場でお待ちいただき、先頭のお客様から順番にご案内していたんです。でも、お客様の列が伸びてほかのテナントさんにご迷惑をおかけするようになってしまって……。「どうにかしないと」と思い、イースト・デイリーさんにご相談させていただきました。

———システムを導入したことで、その課題は解決できたのでしょうか？

三澤：　そうですね。90％くらいは解決できたと思います。

———「matoca」を導入して、特に役立っているのはどのような機能でしょうか？

三澤：　iPadがあれば待っている人数が一目で分かるので、すごく助かっています。以前はこまめに外まで確認しに行って、人数を数えていたんですよ。導入前は都度数えながら営業時間内に入れる人数を判断していたので、一目で分かるのがすごくありがたいです。スタッフのオペレーションがだいぶ楽になったので、働きやすさの面ですごく改善がありました。

———システムを導入する際は、大変ではなかったですか？

三澤：　イースデイリーさんにほとんどやっていただいたので、困ることもなく大丈夫でした。ただ店舗としてこういったシステムを使うことが初めてだったので、スタッフに操作方法が馴染むまではけっこう時間が必要でしたね。

———先ほど、システム導入により課題の90％くらいは解決できたとお話がありました。残りの10％は、どのような課題なのでしょうか？

三澤：　まずは、順番が来ても戻らないお客様が多いことです。「やっぱりやめた」と帰ってしまう方も多いので、お客様の状況をどう読むかは新たな課題ですね。ほかの課題としては、海外のお客様への対応です。LINEを使っていない方も多いので、結局お店の前で待ってしまって。また、こういったシステムに馴染みのないお客様への対応も課題です。貼り紙をして改善しようとしているのですが、発券することを知らずその場で待ってしまい、クレームになってしまうこともあって……。なので、今は入り口に一人スタッフを置いてご案内しています。ただ、導入前に比べれば、格段にスムーズになっていますね。

———「matoca」を導入したことで、お客様の反応はいかがですか？

三澤：　口コミには、冬場・夏場の寒さや暑さが厳しいなか「外で待たなくて良いのはすごくありがたい」と書いてくださる方が多いです。なので、お店だけでなく、お客様にとっても良いシステムだなと思いますね。

———「matoca」に、今後欲しい機能はありますか？

三澤：　まずは、海外の方に対応できる機能ですね。あと、予約後に来店をやめた方が、確実にキャンセルを行ってくださるような機能があったら良いなと思います。逆に「思ったより早く呼ばれた」と言ってくださる方もいるんですが、キャンセル機能が強化されたらありがたいです。

———LINEの代理店はたくさんあると思いますが、その中でイースト・デイリーと組んでいるのはなぜですか？

三澤：　昔からお世話になってますし、担当の方をすごく信頼しているからです。分からないことがあると、いつも丁寧に教えていただけるので助かっています。あと、LINEでやり取りできるのも便利ですね。メールでのやり取りだと時間がかかってしまうんですが、LINEで確認や質問をすると、コンスタントにすぐ返してくださるんです。そういった細かなサポート面ですごく助けられています。

———「LINEで予約」は、どんな店舗さんにオススメのシステムですか？

三澤：　駐車場があるなど、お客様が近くで待てるスペースがある店舗にはオススメです。お待ちいただく間車内にいられたら、順番が来るまで自由に過ごせますよね。店舗的にも、回転率を考えるとなるべく早めにお戻りいただきたいので、近くで待っていただけると安心です。駐車場などお店の近くでお待ちいただいて、順番が来たらすぐお呼びできるのが、お店としてもお客様としてもストレスがない使い方かなと思います。