◆丸駒温泉の友だち登録をすると、オリジナルのサウナステッカーがもらえる

>———ショップカード機能も活用されていますよね。

日生下：　5回ご利用いただいたら「施設利用料が半額になる」という特典を付けています。このお得感もあって、お客様に登録していただけているのかなと思いますね。

———リピーターさんにとっては、施設利用料半額はだいぶ嬉しい特典ですよね。

日生下：　日帰り入浴は比較的利用しやすいので、お客様に「達成できる」という意欲を持っていただけるのかなと思います。

◆ショップカード。日帰り入浴5回利用で1回半額に

———LINE公式アカウントを導入後、反響は感じられていますか？

日生下：　初めての試みなので具体的な数字目標は立てていなかったのですが、日に日に増える友だち数を見て反響を感じています。従業員のなかでも、友だち数を伸ばしていくことの大切さを共通認識として持っていますよ。住所を書くなど面倒な作業がないので登録していただきやすいですし、特典のステッカーをお渡しする際に「ありがとう」と言っていただける。さらに我々も「登録いただきありがとうございます」と言える。良い効果が生まれていると思います。

ESD：　現時点で、友だち登録者は1万人を超えています。温泉旅館業態の場合、1年で3000人くらい友だちになってもらえたら良いなという感じなんですよ。でも丸駒温泉さんの場合、1年で5000人まで増えました。札幌に近い立地でもないのに2年経たず1万人突破しているのって、けっこう驚異的な数字なんですよ。

———温泉旅館業態が目標に掲げる人数の1.5倍を達成したんですね！友だち登録者が増えた秘訣はなんだと思いますか？

ESD：　来店人数が元々多いというのもありますが、スタンプカードを紙からデジタルにしたことが大きいのではと思います。アカウント情報を見てみると、友だち登録をしている方の約8割はショップカードを使っている実績があるんですよ。「ステッカーもらえるし、せっかく来たから1回登録してみようかな」で登録いただき、ショップカードが「また行ってみよう」の動機づけになっているのではと思います。情報配信をすると開封率が高いので、ファンの方にちゃんと届いている感覚がありますね。

日生下：　我々にとってもっともブランドロイヤリティの高いトップ層は、なんども宿泊をしていただける方。そのファーストステップとして日帰り入浴を手軽に楽しんでいただき、ツーステップ目に5～6時間お過ごしいただける昼食付の日帰りプラン。その次が、1泊朝食付きの12,000円プラン。これを楽しんでいただいた方が「こんなにゆっくりできるなら家族を連れてこよう」と宿泊してくださる……こうやって階段式に丸駒の商品を楽しんでいただけるステップをつくっています。LINEというツールが、「もう1度行ってみよう」という消費意欲を生み出しているのかなと思いますね。

———ちなみに、LINE導入前はお客様に対してどのようなアプローチをしていたのでしょうか？

日生下：　2021年に私が着任する前までは、アナログ的な接客をしていました。2回3回と来ていただいているお客様と会話をすることで、ブランドロイヤリティを高めていたんですね。110年の歴史ある温泉旅館ですから、一定数は愛着を持ってくださっているお客様がいらっしゃいます。でも新たなお客様との接点を持つ施策をまったくやっていなかったので、1回来た方に2回目来ていただくための初期施策として、LINEが役立っていると思います。

———お客様への情報配信は、どんな内容をお送りしているのでしょうか？

日生下：　丸駒に好意を持ってくださっている方が読んでくれると思うので、「丸駒がテレビに出ます」などファン向けの内容を配信しています。広告的なことを送ってしまうと「もう知ってるよ」と思われてしまうので、なるべく広告的になり過ぎないように心がけていますね。ファンの方にとって有益な情報になるよう、回数券のお得な情報などもお送りしています。

———配信内容はすべて日生下さんが決めているのでしょうか？

日生下：　あらかじめ年間スケジュールをつくって、「こういう内容を送りたい」とイースト・デイリーさんに希望をお伝えしています。私がLINEの文章を書くと堅苦しくなってしまうので、魅力的な用語をつかって柔らかくしていただいています（笑）。

———年間のスケジューリングとリライトをイースト・デイリーが担っているんですね。

日生下：　そうですね。あと定期的に観光市場の情報をお知らせいただいています。イースト・デイリーさんは、LINEにかかわらず北海道の観光業界において様々な業務をしていますよね。なので業界情報をいただきつつ、LINE運用もお願いしているイメージです。北海道の観光市場を知っているからこそ、良いタイミングで良い情報が流せるのかなと感じていますね。言える範囲で同業他社様の情報も共有いただけますし、イースト・デイリーさんとご一緒することの意味を感じています。

◆2024年4月の配信内容

———LINEだけの専門企業ではなく北海道の観光関連を網羅する会社なので、親和性の高い取り組みができているんですね。ちなみに、LINE公式アカウントを使ってもっともメリットに感じていることはなんですか？

日生下：　一番のメリットは、お客様と繋がっていられること。我々は小さな温泉旅館ですから、なにかを発信しようと思うと費用も労力もすごく負担が大きいんです。でもある程度丸駒のことを知ってくださっている方に対して「こういうことを伝えたいな」と思ったときに気軽にメッセージを送れるので、それはすごく助かっていますね。

———今後、LINE公式アカウントに欲しい機能はありますか？

日生下：　宿泊業界はDX化がすごく遅れているので、発信だけでなくオペレーションにもLINEが活用できたら良いなと思います。たとえばチェックイン前にメッセージが送れるとか、利用いただいたお客様に感想を伺えるとか……。予約前から当日、そしてお帰りの後までフォローアップできるような機能があったら良いなと。オペレーションの生産性が上がれば、我々がお客様に向き合える時間も増えますからね。

———最後に、サービス導入を検討している他社様にメッセージをお願いします。

日生下：　新規消費者へのアプローチ、並びに既存顧客へのブランドロイヤリティ向上など、LINEは企業の繫栄に直結するツールだと思います。マーケティング活動が得意でなくてもイースト・デイリーさんが的確に誘導・提案・実行していただけるので、ぜひ導入してみてください！